يهمل الكثير من موظفي المطاعم الترحيب بالزبون الذي يزور المطعم للمرة الأولى. ويولون كل اهتمامهم للعميل الدائم ولذلك ضرورة تسويقية مقبولة. لكن لا يعني ذلك إهمال العميل الجديد، فمن المحتمل أن يصبح هو الآخر عميلًا دائمًا. ويعتمد ذلك بشكل كلي على طريقة الاستقبال وجودة الخدمة.
وفي مقال اليوم سنتطرق إلى طرق وخطوات سهلة وبسيطة تعطي انطباعًا جيدًا لدى الزبون وتجعله يعود لزيارة المطعم مرارًا وتكرارًا إن حظي بتجرية ممتازة ومحفزة. فإن كنت ستفتح مطعمًا جديدًا فلا تضع طريقة وسياسة الاستقبال في ذيل قائمة الأولويات، وإن كان مطعمك قائمًا بالفعل فهذا المقال سيفيدك.
جدول المحتويات
أفضل الطرق لاستقبال عميلك لأول مرة في مطعمك
بدايةً وقبل البدء في النصائح، يجب أن تخطط جيدًا للاستقبال وأن يكون لديك إستراتيجية ترحيب بالزبائن. ولا بأس بإبداع واختلاف عن المنافسين، وفيما يلي بعض الطرق:
التواصل البصري
لعلّ من أفضل النصائح التي ينصح بها خدمة العملاء وموظفوا الاستقبال هي التواصل البصري لأول وهلة، مع ابتسامة لطيفة حتى وإن كنت مشغولًا على الهاتف أو تؤدي عملًا آخر. تلك الثواني من التواصل البصري تجعل الزبون مرتاحًا أكثر ومطعمك مألوفًا لديه.
اللباس المقنع
قد يخفى عليك تأثير اللباس لكن لباس الموظفين له تأثير أكثر مما تتوقع. فاللباس النظيف والأنيق والموحد يوحي للزبون كم أنّ مطعمك راق وفخم وموظفيك يعتنون بنظافة المطعم وصحة الزبائن. يجعل الزي الموحد الموظفين مميزين ويمكن طلبهم للخدمة دون أي عناء.
يجعل الزي الأنيق الموظفين يشعرون بالرضا عن أنفسهم وهذا يجعلهم يقدّمون خدمة مميزة. إضافة إلى الحرص على أن يكون اللباس يتناسب مع علامتك التجارية، لا يعقل أن يختص مطعمك بالأكل الشعبي والتقليدي ويكون الزي حديثًا وعصريًا.
طرح الأسئلة
ابدأ بطرح أسئلة للترحيب بالضيوف وامنحهم الفرصة للحديث عن أنفسم. لأن الحديث عن أنفسهم وتفضيلاتهم يجعلهم يشعرون بالارتياح وكأنهم في المنزل، وهذا هو الشعور الذي يجعلهم يعودون مجددا إلى مطعمك.
الترحيب بابتسامة
لا يوجد أجمل من شخص يستقبلك بعد رحلة طويلة أو يوم متعب بابتسامة دافئة ويسألك بصدق كيف حالك. ويرحب بك ويهتم بأكلك والطريقة التي تفضّل بها الأشياء ويسرد عليك قائمة من الأطباق والخدمات المميزة. الابتسامة لغة تواصل وتقطع شوطًا إلى القلوب بشكل تعجز عنه الكلمات.
عرض المساعدة
لا تكتفي باستقبال الضيوف فقط وسؤالهم عن تفضيلاتهم. قدّم واعرض المساعدة والمقترحات، فإن كانوا مع أطفالهم فقدم لهم المساعدة كأن تخبرهم بوجود قائمة طعام خاصة بالأطفال أو جناح للعب من أجلهم. أو عرض المساعدة بشأن مكان الجلوس كأن تجلسهم في السطح أو في مكان له إطلالة مشرقة وما إلى ذلك.
الودّ لا يتعارض مع التوتر والضغط
قد يجعل ضغط العمل والتوتر الموظفين مرهقين في مرحلة ما من اليوم. وهذا يستدعي منك تقسيم المهام بشكل يجعل موظفي الاستقبال ضاحكين مستبشرين طول اليوم رغم كل الضغط. فلا ذنب للعميل مع عملك وضغط المسؤوليات. التعامل بودّ ولطف يحسّن من تجربة العملاء ويجعلهم يرتاحون ويتذكرون التجربة.
اجعل ضيوفك مميزين
لا يمكن لأحد أن ينسى الشعور بالتميّز الذي تمنحه إياه. فلا تنسى خلال الحجز سؤال الضيوف ما إن كان هناك مناسبة خاصة، عيد زواج أو عيد ميلاد… حتى وإن نسيت اسألهم خلال الاستقبال وقدّم خدمات خاصة بحالتهم. كأن تقدم للزوجة الحامل عصيرًا صحيًا مع الوجبة وتتمنى لها الصحة والعافية وتدعوهم للاحتفال بالمناسبة في مطعمك.
عرّف عميلك على المطعم
قدّم لعميلك تعريفًا شاملًا عن المطعم في شكل قصصي ممتع. وعرّفه على الخدمات والعروض الخاصة والمرافق الضرورية مثل الحمام، ولا تحوجه للسؤال في كل مرة. عرّفه على الوجبات والخيارات التي تناسب ذوقه وحالته.
أجب قبل السؤال
بعد العمل مع عدد من الضيوف ستكتسب خبرة في معرفة احتياجات العملاء وطلباتهم. لذلك فإن اعتمدت طريقة الإجابة قبل السؤال فإنك تشعر العميل أنك تقرأ عقله وتفهم احتياحاته، وهذا يجعله يشعر بالتميز والاهتمام من طرف المطعم.
لا تجعل العميل ينتظر
لا تجعل العميل ينتظر حتى وإن كنت مشغولًا أبلغه بالوقت الذي تحتاجه لتكون عنده وتأخذ طلبه. جميعنا لاحظنا المطعم الذي يتأخر عن العملاء فيغادرون ولا يعودون مجددًا. فلا تكن مثلهم واستقبل عميلك في الوقت ورحب به بالطريقة التي يفضلها.
نصائح إضافية مميزة وتصنع الفرق
إضافة إلى النصائح السابقة الذكر، فيما يلي قائمة من التصرفات الصغيرة والتي تصنع الفرق في تجربة العميل. وتجعله يختار مطعمك مجددًا:
- لا تجعل عميلك ينتظر أبدًا.
- كن أنيقًا ولطيفًا في الحديث والتعامل.
- ركز على الضيف واجعله محور اهتمامك في تلك اللحظات.
- ابتعد عن اللغة السلبية المحبطة. وعبّر عن تأخر الأكل أو عدم وجود مكان بطريقة لبقة لا تنفر الضيف.
- لا تستخدم نفس الكلمات والجمل وطريقة الترحيب مع الجميع.
- اجعل ترحيبك خاصًا ومميزًا، كأن تمدح ربطة عنق أحدهم…
- استخدم الاسم وليس اللقب في الترحيب، ذلك يقرّب المسافة ويرفع الكلفة أكثر.
- استخدم لغة تناسب المطعم وتصنيفه.
- ودّع العميل وتمنى له يوما ممتعًا أو ليلة طيبة وأخبره أنك ستسعد بعودته.
لابد من بناء وهندسة قاموس للغة والكلمات التي تستخدم مع الزبائن في الهاتف وخلال الترحيب المباشر، ولنقل دليل لغة الاستقبال. فهذا سيسهل على الموظفين الجدد اختيار كلماتهم بعناية حتى لا يحدث خلل ما. أو يستخدم موظف كلمات تسيء إلى مطعمك وصورة علامتك التجارية ومبادئها.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
حقوق الصورة البارزة: Photo by Ketut Sabiyanto on Pixels
