نتيجة وباء كورونا وارتفاع تكاليف الطعام والعمالة تغيرت عادات المستهلكين في تناول الطعام خارج المنزل. وعلى إثر هذا، أنشأت المطاعم أساليب جديدة لجذب عملاء جدد ومضاعفة أرباحها. منها تعزيز برامج الولاء وتطويرها كإستراتيجية تسويق فعالة.
ما هي برامج الولاء؟
لطالما كانت برامج الولاء موجودة منذ القدم، وأصبحت في عصرنا مرتبطة بمختلف الأدوات التقنية. وتتمثل برامج الولاء في عروض خصم وجوائز يمنحها المطعم لعملائه الأوفياء، الذين اعتادوا على ارتياده باستمرارية أكثر من غيرهم، كتحفيز من أجل ارتياد نفس المطعم.
صورة هدية مصدر الصورة من: unsplash
وعلى إثر ارتفاع الأسعار عالميا، وما قابلها من انخفاض في معدل النفقات، تستثمر المطاعم اليوم في برامج الولاء من أجل حث العملاء على زيادة الإنفاق ومواصلة العمليات الشرائية، كما يعد أسلوب الاحتفاظ بزبون أقل تكلفة من الحصول على زبون جديد.
حيث أن جذب عميل جديد يكلف 16 مرة أكثر من الاحتفاظ بعميل وفي. فإذا استطعت أن تقنع عملائك بالاشتراك في برامج الولاء الخاصة بمطعمك، فإنهم ينفقون ما يصل إلى 18٪ أكثر من العملاء الجدد.
تسمح برامج الولاء الرقمية للمستهلكين بالقيام بعملياتهم عن بعد، من خلال التسجيل في هذه البرامج عبر الإنترنت أو من خلال أحد التطبيقات باستخدام رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني. ويراقب البرنامج عمليات الانفاق داخل المطعم، ويقترح مكافآت بناءً على كمية المشتريات والخدمات المطلوبة.
أنواع برامج الولاء
تختلف برامج الولاء حسب نوع المشروع، والخدمة التي يقدمها. تستخدم المطاعم برامج ولاء خاصة بها، تضمن لها مضاعفة إيراداتها، والاحتفاظ بعملائها. ومن بين برامج الولاء، نذكر:
برامج النقاط
يعدّ برنامج النقاط من أكثر البرامج شيوعًا، بحيث يتبع قاعدة أنفق المزيد لتحصل على المزيد. في كل مرة يطلب عميلك خدمة من مطعمك يحصل على نقاط حسب قيمة إنفاقه، ويمكن استبدالها بالمكافأة التي يريدها. وعلى سبيل المثال، بعد أن يتحصل عميلك على عدد معين من النقاط في مطعمك، يمكن أن تكافئه بالحصول على تذكرة مجانية لحضور عرض يحتضنه مطعمك.
برامج التدرج
يعتمد هذا البرنامج على الانتقال من مستوى الى آخر، بحيث يحصل العميل على نقاط عندما ينفق في مطعمك، وكلما تضاعفت نقاطه انتقل إلى مستوى أعلى، وكلما انتقل الى مستوى أعلى زادت قيمة المكافأة التي سيحصل عليها. ويخلق إنشاء برنامج ولاء متدرج الشعور بالحماس لدى عملائك، من أجل إنفاق المزيد للحصول على المزيد من المكافآت.
البرامج القائمة على القيمة
يستدعي هذا البرنامج أن تعرف قيم ورغبات عملائك، حيث يعتمد على تحويل نفقات العميل في مطعمك إلى نقاط يتم استخدامها في عمل قيمته مهمة للعميل.
برامج الولاء المختلطة
تتكون هذه البرامج من مزيج من عدة برامج ولاء. وينتمي أكثر من ثلثي أعضاء برامج الولاء إلى برنامجين أو أكثر حسب دراسة أجريت على عضوية برامج الولاء.
أهمية برامج الولاء للمطاعم في مضاعفة الإيرادات
إن إنشاء برامج ولاء حصرية لمطعمك عملية صعبة، ولكن تصميم عروض بسيطة ومغرية لفئة من المستهلكين في مطعمك، يمنحك نتائج مبهرة، ويضعك في صدارة المنافسة.
تكاليف قليلة
تتجلى فائدة برامج الولاء في كونها غير مكلفة، وبالمقابل تجني إيرادات كبيرة مقارنة استراتيجيات التسويق الأخرى. وتساهم في زيادة أرباح المطاعم بشكل كبير، ومضاعفة معدل مبيعاته. يستطيع صاحب المطعم أن يكافئ عميله مقابل إنفاقه بوجبة مجانية في يوم عيد ميلاده مثلا.
التأثير على خيارات الزبائن
يتصفح أغلبية العملاء مواقع الإنترنت عن طريق الهواتف المحمولة، مما يجعل إعلام الزبائن من خلال التذكيرات والرسائل سريع وفعال. لأن كل ما يحتاجه العملاء هو معرفة العروض المتوفرة في حال أرادوا تناول وجبة العشاء من مطعم ما.
وبهذا تأثر برامج الولاء على خيارات الزبائن عن طريق إرسال مختلف العروض في الوقت المناسب. وتشير الدراسات أن احتمال بيع شيء ما إلى عميل جديد هو حوالي 5-20 ٪ فقط، في حين أن احتمال بيع شيء ما إلى عميل وفي هو 60-70٪.
جذب عملاء جدد
تستطيع برامج الولاء جذب زبائن جدد لمطعمك بطرق مختلفة. بحيث يوصي العملاء الحاليون المستفيدون من قسائم الخصم والعروض المغرية أقربائهم وأصدقائهم بتجربة مطعمك وارتياده باستمرار. 77٪ من المواطنين الرقميين على استعداد لدفع علاوة للمشاركة في برنامج الولاء إذا تمت مكافأتهم بامتيازات قيمة.
وتشير الدراسات أن أكثر من 3000 عميل، أي ما يقارب من النصف (47٪) أعضاء برامج ولاء المطاعم يستخدمون عضويتهم عدة مرات في الشهر، وما يقارب من الثلث (32٪) يفعلون ذلك عدة مرات في الأسبوع. ما يعكس احتمالية دعوتهم لعملاء محتملين جدد.
اتصال مباشر مع العملاء
يشكل عدم التواصل المباشر مع العملاء مشكلة تعرقل الحملات التسويقية. وعلى عكس ذلك، تسمح مختلف برامج الولاء بالتواصل مباشرة مع العملاء، وهو ما يضاعف نجاحها. ويسمح هذا التواصل بجعل الزبون عميلا دائما في مطعمك. حيث تساعدك برامج الولاء على تحديد عملائك ومتابعة نفقاتهم في مطعمك، وتكوين جمهور ثابت.
التقدير المعنوي
تأثر برامج الولاء في الجانب النفسي للعملاء أكثر من استراتيجيات التسويق الأخرى. بسبب أنها تخلق الشعور بالتميز لدى العملاء، لكونهم يحصلون على عروض حصرية فريدة لا يكتسبها عملاء آخرون. وتظهر الأبحاث أن 77٪ من العملاء مستعدين لدفع رسوم للمشاركة في برنامج الولاء إذا تمت مكافأتهم بامتيازات قيمة.
كيف تبني برامج ولاء فعالة لمطعمك؟
ينبغي على صاحب المطعم أن يملك رؤى واضحة حول ما يريد تحقيقه وكيف يحققه. تعتبر برامج الولاء وسيلة لمعرفة بيانات العملاء بهدف وضع إستراتيجية تسويقية للمستقبل. كما أنها تسمح بالاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء من خلال مختلف المكافآت. لوضع برنامج ولاء فعال يجب:
تعيين الأهداف
يجب على صاحب المطعم أن يحدد أهدافا واضحة وراء إنجاز برامج الولاء قبل إطلاقها. وتتمثل الأهداف الكبرى لبرامج الولاء في:
- زيادة المبيعات ومضاعفة معدلات الإنفاق.
- التميز عن المنافسين.
- جذب عملاء جدد.
برنامج بسيط ومتناسق
إن جعل برنامج الولاء الخاص بك بسيطا يزيد من احتمالية رغبة الزبائن في الانضمام إليه واستخدامه بالاستمرار. وفي عصر التكنولوجيا والسرعة، يجب على صاحب المطعم أن يواكب متغيرات العصر، ويصمم برامج ولاء ملفتة، من خلال إنشاء تطبيق للهواتف الذكية، لأن أغلبية الزبائن يقضون وقت أطول في تصفح هواتفهم الذكية بدلا من الحواسيب.
استغلال بيانات العملاء
تعدّ برامج الولاء غنية ببيانات العملاء التي يمكن استغلالها في إستراتيجيات التسويق الرقمي، كالتسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي، مثل تيك توك وفيس بوك. حيث تسمح لك بيانات العملاء بانشاء ملفات تعريفية لكل عميل، تضم هذه الملفات بيانات قيمة حول حساباتهم على منصات التواصل الإجتماعي والبريد الإلكتروني،
وأرقام هواتفهم. يمكن استغلال هذه البيانات في ارسال العروض الترويجية حسب اهتماماتهم.
تدريب الموظفين على برامج الولاء الخاصة بالمطعم
إن من الضروري أن تدرب الموظفين على تفاصيل برنامج الولاء الخاص بمطعمك، ليس فقط من أجل استخدامه، بل من أجل مساعدة العملاء وتحفيزهم لتثبيت تطبيق ولاء مطعمك. وينبغي أن يكونوا على دراية بـ:
- مستويات برامج الولاء للمطعم.
- المكافآت الخاصة بكل مستوى.
- طريقة تحويل النقاط إلى مكافآت.
تسويق برنامج ولاء مطعمك
لابد من أن يكون الهدف وراء إنشاء تطبيق ولاء لمطعمك هو انضمام أكبر عدد ممكن من العملاء. وهنا تكمن أهمية التسويق لبرنامجك. يمكن أن تسوق لبرنامج ولاء مطعمك من خلال:
- إطلاق حملات إعلانية ممولة وغير ممولة عبر منصات التواصل الإجتماعي.
- البقاء على اتصال دائم مع عملائك، من خلال: رسائل البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الإشعارات من تطبيق البرنامج.
تشكل برامج الولاء استراتيجية تسويقية فعالة في نجاح مطعمك. وبالإضافة الى كونها غير مكلفة، تسمح لك التقرب أكثر من عملائك ومعرفة تطلعاتهم، مما يسهل عليك الإحتفاظ بهم، وجذب آخرين جدد. ولتحقيق هذا، ينبغي على صاحب المطعم أن ينشأ برامج ولاء نوعية ومميزة تضاعف من إيراداته ونجاح مطعمه.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
حقوق الصورة البارزة: Photo by Nathan Dumlao on Unsplash
