تختلف الخدمة التي تقدمها المطاعم حسب أنواعها، لكن مؤخرًا انتشرت الخدمة الذاتية في المطاعم بشكل ملفت جدًا خاصة بعد جائحة كورونا. وأصبحت المطاعم اليوم تتبنى هذه الخدمة بشكل أكبر، لكن ماكدونالز تفطنت لفوائدها بشكل مبكّر على غرار بقية المطاعم. وقد صرّحت حتى قبل الجائحة أنّ توفير الخدمة الذاتية في مطاعمها ضاعفت المبيعات من 5% إلى 6%.
ولك أن تتخيّل كيف ستزيد المبيعات اليوم. في مقالنا اليوم سنتعرّف أكثر على أهمية هذه الخدمة، ومدى فعاليتها في المطاعم. وهل يفضّلها الجيل الحديث أم يفضّل الخدمات الأخرى؟
جدول المحتويات
ما هي الخدمة الذاتية في المطاعم؟
تتمثّل الخدمة الذاتية في أنّ الزبون هو الذي يخدم نفسه ويختار طبقه عكس مطاعم الخدمة الكاملة والتي يأتي فيها الموظف إلى طاولتك ويأخذ طلبك، ويستمرّ وقت انتظارك بعض الوقت حسب سرعة المطعم في تقديم الخدمة. لكن الخدمة الذاتية تكون بتوفير أكشاك أشبه بجهاز المشروبات، وتطلب ما تريد بنفسك وتأخذ طلبك وتجلس على الطاولة في حال توفرها.
لماذا يفضّل جيل زد هذا النوع من الخدمة؟
قبل أن نتعرّف على أسباب انتشار مطاعم الخدمة الذاتية وعلاقتها بجيل زد Z. سنتعرّف أولا على هذا الجيل ولماذا يسمّى بهذا الاسم.
من هو جيل زد؟
تصنّف بيزنس هارفارد ريفيو هذا المصطلح على أنه إداراي وتعرّفه كما يلي:
جيل زد Generation Z: هو الجيل الذي يلي جيل الألفية، ويتكون عموما من مواليد منتصف التسعينات إلى منتصف العقد الأول من الألفية الثانية. يتميز هذا الجيل ببراعتهم في استخدام التكنولوجيا المتصلة، ذلك أنهم ولدوا خلال فترة تميزت بتطور تكنولوجي هائل.
ومن أهم سمات هذا الجيل ما يلي:
- عدم الاستغناء عن هواتفهم الذكية واستهلاكهم الكبير للمعلومات وسرعة التنقل بينها. إذ لا يشدّ انتباههم إلا ما خرج عن المألوف.
- التجانس، إذ يتصرف أفراد هذا الجيل بطريقة متشابهة في جميع أنحاء العالم أكثر من الأجيال السابقة.
- قابلية التغيير لديهن عالية، إذ أنهم اعتمدوا على الإيقاع السريع لتغيّر التكنولوجيا… إلخ.
ولعلّ من سمات هذا الجيل مثل: التصرف المتشابه في جميع أنحاء العالم، والاعتياد على وتيرة حياة سريعة، جعلهم يحبّون مطاعم الوجبات السريعة ويفضّلونها، خاصة تلك التي توفر الخدمة الذاتية أو ما يعرف أيضًا بأكشاك الخدمة الذاتية.
دراسة حول تفضيل جيل زد لمطاعم الخدمة الذاتية
يعدّ تجاهل جيل زد، وتجاهل رغباته خسارة للمطاعم. لذلك يسعى الجميع لإرضاء وجذب هذا الجيل من خلال مواكبة التقنية، وهذا ما أثبتته دراسة أجراها موقع Vita Mojo، في جانفي 2022. وفيما يلي نشارك معك بعضًا من تفاصيله:
[يختار 84% من جيل زد، و82% من جيل الألفية زيارة مطاعم الخدمة الذاتية دون غيرها من المطاعم. ويبدو أن مطاعم الوجبات السريعة هي المكان الأمثل للأكشاك، حيث قال 74٪ من المشاركين إنهم من المحتمل أو المحتمل جدًا أن يستخدموها هنا، وهي نسبة أعلى من محلات السوبر ماركت بنسبة 66٪.
يرتفع عدد الأشخاص الذين يفضلون أكشاك الخدمة الذاتية في مطاعم الوجبات السريعة إلى 95٪ بين الجيل Z و 89٪ بين أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا و79٪ بين 35-54 عامًا. وذلك لعدة أسباب منها:
الوصول إلى القوائم: يجد 63٪ أنه من الأسهل تصفح القائمة في كشك الخدمة الذاتية بدلاً من الاختيار عبر لوحة قائمة الطعام، حيث ترتفع النسبة إلى 77٪ من الجيل Z.
سرعة الطلب: يعتقد 83٪ أن استخدام كشك الخدمة الذاتية أسرع من الطلب/ الدفع من خلال أحد الموظفين.
سهولة الاختيار: 61٪ يجدون أنه من الأسهل اختيار ما يريدون في كشك الخدمة الذاتية، وترتفع النسبة إلى 82٪ من الجيل Z و 86٪ ممن تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا
واشتملت الدراسة أيضًا على سلوكيات العملاء عند أكشاك الخدمة الذاتية:
- 64٪ سيطلبون المزيد (92٪ للجيل Z و 82٪ لمن تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا).
- 61٪ سينفقون أكثر (90٪ للجيل Z و 80٪ لمن تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا).
- 64٪ يزورون كثيرًا (91٪ للجيل Z و 80٪ لمن تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا).
فوائد استخدام كشك الخدمة الذاتية حسب نفس الدراسة
- يفضل 51٪ من العملاء الأكشاك لأنهم لا يشعرون باحتمال أن يتم الحكم عليهم بشأن ما يطلبونه (51٪).
- يشعر العملاء براحة أكبر مقارنة بالطلب / الدفع عن طريق أحد الموظفين (56٪).
- 63٪ يشعرون بأن أكشاك الخدمة الذاتية تسهل تصفح القائمة بدلاً من الاختيار عبر لوحة القائمة (63٪).
- يشعر 61٪ من العملاء أن الأكشاك تسهل على العملاء اختيار ما يريدون.
- يشعر 58٪ أن الأكشاك تسهل العثور على منتجات / أطباق جديدة] انتهت الدراسة.
مزايا إضافة الخدمة الذاتية إلى مطعمك
نشر الموقع ذاته فوائد ومزايا اشتمال مطعمك على أكشاك الخدمة الذاتية، وفيما يلي تلك الفوائد باختصار:
زيادة متوسط قيمة المعاملات وصفقات بيع الوجبات
ينفق العملاء أكثر على استخدام أكشاك الخدمة الذاتية، لأنها تتيح تجربة استكشاف القائمة بأكملها، مما يوفر صورًا جذابة وتفاصيل شاملة للوجبات ومجموعة كاملة من الإضافات الاختيارية. كما يتمتع العملاء بمزيد من الحرية والوقت أكثر لتصفح القائمة الكاملة، مما يضمن حصولهم على الوجبة التي يريدونها حقًا.
تبسيط العمل وزيادة الكفاءة
يكمن جمال الأكشاك في كونها تسمح بالاستعانة بمصادر خارجية لأخذ الطلبات إلى عملائهم بشكل فعال. وتساهم أيضًا في تخفيف الضغوط الخارجية، من خلال إعادة تسخير الموظفين في مهام داخلية أو خدمة العملاء.
وستزيد الإنتاجية وتسرّع عملية إعداد الوجبات وخلق تجربة أفضل للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، مع طلب العملاء الذاتي، يمكن للمُلاك تقليل تكاليف التوظيف عن طريق تقليل عدد الموظفين الذين لديهم مناوبات عمل خلال الفترات الأكثر هدوءًا.
“أكشاك الطلب الذاتي هي مستقبل مطاعم الوجبات السريعة. من خلال جعلها الطريقة الرئيسية في الطلب من المطعم، وتحرير العمالة إلى الحد الذي يشبه وجود موظف إضافي واحد “.
مضاعفة الإنتاجية
يجد 81٪ من العملاء أن قوائم انتظار المطاعم محبطة، مع اعتراف 61٪ بأنهم سيغادرون ويذهبون إلى مكان آخر إذا اضطروا إلى الانتظار أكثر من 10 دقائق، تعمل أكشاك الخدمة الذاتية على زيادة قدرة تلقي الطلبات بشكل كبير؛ وتقليل أوقات الانتظار، وجذب المزيد من العملاء والسماح بتلقي طلبات أكثر.
تحسين دقة الطلب
مع سيطرة العميل على إدخال أوامره، تقل مخاطر أخطاء الموظفين الذين يعانون من ضائقة زمنية بإخفاق أو إساءة تفسير أحد الطلبات، مما يقلل الهامش الإجمالي للخطأ. وهذا أمر حيوي للعملاء خاصة أولئك الذين يعانون من الحساسية.
يستمتع العملاء بالخدمة الذاتية
صرّح 87٪ من العملاء أنهم يرتاحون أكثر عند الطلب من أحد الأكشاك، مما يعني أنهم أقل ضغطًا لاتخاذ قرارات متسرعة. ويأخذون وقتهم عند الطلب على الأكشاك، ومن المرجح أن ينظروا في القائمة الكاملة مضيفين التخصيصات والإضافات دون خوف من الحكم المتصور.
“95٪ من جيل زد Z يفضلون الطلب الذاتي على الأكشاك، بدلاً من الطلب شخصيًا في وقت التسليم”. حسب ذات الدراسة.
أكشاك الخدمة الذاتية تعزز الولاء
لا تمثل أكشاك الخدمة الذاتية مجرد أداة فعالة لمعالجة طلب العميل، بل إنّ كبرى العلامات التجارية تفكّر في انتهاج هذه الوسيلة للحصول على بيانات أكثر لمعرفة سلوك العميل، وهذا من شأنه تحقيق فائدة في بناء استراتيجيات ترويجية مستهدفة للعميل مما يزيد ويعزز ولاءه أكثر.
إضافة إلى أهمية أكشاك الخدمة الذاتية والتي كانت ماكدونالز سبّاقة إليها، فقد أطلقت حديثًا مطعما في ولاية تكساس تديره الروبوتات، وهذا من شأنه إحداث طفرة في عالم المطاعم بالتوازي مع ثورة الذكاء الاصطناعي الذي بدأ يتسلل إلى مختلف القطاعات.
